1 Liderança (Total de 110 pontos) 1 Governança corporativa (40 pontos)



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Premio Nacional da Qualidade

Critérios de Excelência – 2009


1 Liderança (Total de 110 pontos)
1.1 Governança corporativa (40 pontos)

a) Como a organização assegura a eqüidade entre sócios, mantenedores ou instituidores e protege os direitos das partes interessadas?

b) Como são estabelecidos e atualizados os valores e princípios organizacionais necessários à promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentável?

c) Como a organização estabelece regras de conduta para os integrantes da sua Administração e para a força de trabalho e trata as questões éticas, buscando assegurar um relacionamento ético com concorrentes e com as partes interessadas?

d) Como são identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos, que possam afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio?

e) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas assegurando a transparência e considerando o envolvimento de todos os interessados nos temas tratados?

f) Como os fatos relevantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas?

g) Como a direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou?


1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência (40 pontos)

a) Como a direção e, em particular, o principal executivo exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando expectativas, buscando o alinhamento e a mobilização da força de trabalho, o apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da organização?

b) Como são analisadas, planejadas e estimuladas as mudanças culturais na organização necessárias para a internalização dos valores e princípios organizacionais e para consecução das estratégias?

c) Como a organização estimula a diversidade de idéias e de culturas com a força de trabalho?

d) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinentes, às demais partes interessadas?

e) Como as pessoas com potencial de liderança são identificadas, desenvolvidas e preparadas para o exercício da liderança?

f) Como os líderes atuais são avaliados e desenvolvidos em relação às competências desejadas pela organização?

g) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho, verificado o seu cumprimento e tomadas as ações corretivas quando necessário?

h) Como é implementado o aprendizado e como é estimulada a inovação na organização?
1.3 Análise do desempenho da organização (30 pontos)

a) Como são identificadas as necessidades de informações comparativas para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização?

b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização considerando as informações comparativas, o atendimento aos principais requisitos das partes interessadas e o seu grau de satisfação, visando ao desenvolvimento sustentável da organização?

c) Como são consideradas, na análise do desempenho da organização, as variáveis dos ambientes interno e externo relevantes para o êxito das estratégias?

d) Como é avaliado o êxito das estratégias e o alcance dos respectivos objetivos da organização a partir das conclusões da análise do seu desempenho?

e) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinentes?

f) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização?
2. Estratégias e planos (Total de 60 pontos)
2.1 Formulação das estratégias (30 pontos)

a) Como é analisado o macroambiente e como são identificadas e analisadas as características do setor de atuação da organização e suas tendências?

b) Como é analisado o mercado de atuação da organização e suas tendências?

c) Como é analisado o ambiente interno da organização?

d) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização?

e) Como é avaliado e definido o modelo de negócio competitivo em relação às estratégias definidas e às perspectivas dos mercados e do setor de atuação da organização?


2.2 Implementação das estratégias (30 pontos)

a) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?

b) Como as metas estabelecidas são desdobradas para as diversas áreas da organização, assegurando a coerência entre os indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias e aqueles utilizados na avaliação do desempenho dos processos?

c) Como os planos de ação são desdobrados para as diversas áreas da organização, assegurando a coerência com as estratégias definidas e a consistência entre os respectivos planos?

d) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos principais planos de ação?

e) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?

f) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação?

g) Como a organização acompanha os ambientes interno e externo, incluindo a concorrência, e revisa as estratégias, as metas e os planos de ação à luz das mudanças percebidas?


3. Clientes (Total de 60 pontos)
3.1 Imagem e conhecimento de mercado (30 pontos)

a) Como o mercado é segmentado?

b) Como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando, inclusive, os clientes da concorrência e os clientes e mercados potenciais?

c) Como as necessidades e expectativas dos clientes, atuais e potenciais, de ex-clientes e de usuários são identificadas, analisadas, compreendidas e utilizadas para definição e melhoria dos produtos e processos da organização?

d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, e também as ações de melhoria da organização, são divulgados aos clientes e ao mercado de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva?

e) Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organização?

f) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?
3.2 Relacionamento com clientes (30 pontos)

a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes, considerando a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes utilizado?

b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?

c) Como os resultados da análise das solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes e as ações implementadas são informados ao cliente e repassados às outras áreas da organização?

d) Como as transações com os clientes são acompanhadas, de forma a permitir à organização gerar soluções rápidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes?

e) Como são avaliadas e comparadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes?

f) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação, torná-los fiéis e aumentar a probabilidade de que recomendem a organização e seus produtos?

g) Como são buscadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores visando à manutenção ou aumento da competitividade da organização?


4. Sociedade (Total de 60 pontos)
4.1 Responsabilidade socioambiental (30 pontos)

a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais de seus produtos, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final, sobre os quais tenha influência?

b) Como a organização se mantém preparada e estabelece procedimentos para responder às eventuais situações de emergência e potenciais acidentes visando prevenir ou mitigar os seus impactos adversos?

c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações assim como as políticas, ações e resultados relativos à responsabilidade socioambiental são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?

d) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões socioambientais e implementadas ações de melhoria visando o seu pleno atendimento?

e) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos e instalações da organização?

f) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável?

g) Como a organização desenvolve parcerias, conscientiza, incentiva e envolve a força de trabalho, clientes, fornecedores e demais partes interessadas na implementação e apoio às suas ações e projetos ambientais?


4.2 Desenvolvimento social (30 pontos)

a) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas, compreendidas e utilizadas para definição e melhoria da sua atuação social?

b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial?

c) Como a organização desenvolve parcerias, conscientiza, incentiva e envolve a força de trabalho, clientes, fornecedores e demais partes interessadas na implementação e apoio aos seus projetos sociais?

d) Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas em relação à organização?

e) Como as informações obtidas da sociedade e comunidades vizinhas são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação, aperfeiçoar ou desenvolver novos processos e produtos?

f) Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?
5. Informações e conhecimento (Total de 60 pontos)
5.1 Informações da organização (25 pontos)

a) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização?

b) Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação, visando a atender às necessidades identificadas?

c) Como é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos?

d) Como a tecnologia de informação é utilizada para alavancar o negócio e promover a integração da organização com seus clientes, fornecedores e parceiros?

e) Como as informações necessárias são colocadas à disposição dos usuários internos e externos à organização, incluindo clientes, fornecedores e parceiros?

f) Como é gerenciada a segurança das informações?
5.2 Informações comparativas (10 pontos)

a) Como são identificadas as fontes de informações comparativas?

b) Como são obtidas e mantidas atualizadas as informações comparativas?

c) Como as informações comparativas obtidas são analisadas visando à sua adaptação à realidade da organização?

d) Como são asseguradas a confidencialidade, integridade e a disponibilidade das informações trocadas com outras organizações?
5.3 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional (25 pontos)

a) Como são identificados os ativos intangíveis que agregam valor ao negócio gerando um diferencial competitivo para a organização?

b) Como os principais ativos intangíveis identificados são desenvolvidos?

c) Como os principais ativos intangíveis são retidos e protegidos?

d) Como são identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias e operações?

e) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos da organização?


6. Pessoas (Total de 90 pontos)
6.1 Sistemas de trabalho (30 pontos)

a) Como a organização do trabalho é definida e implementada em alinhamento ao modelo de negócio, aos processos, aos valores e à estratégia da organização, visando ao alto desempenho e à inovação?

b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de negócio da organização?

c) Como as pessoas recém-contratadas são integradas à cultura organizacional, visando a prepará-las para o pleno exercício das suas funções?

d) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado de forma a estimular a obtenção de metas de alto desempenho, a cultura da excelência na organização e o desenvolvimento profissional das mesmas?

e) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a cultura da excelência?


6.2 Capacitação e desenvolvimento (30 pontos)

a) Como as necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas?

b) Como os programas de capacitação e o desenvolvimento abordam a cultura da excelência e contribuem para consolidar o aprendizado organizacional?

c) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento considerando as necessidades da organização e das pessoas?

d) Como a eficácia dos programas de capacitação é avaliada em relação ao alcance dos objetivos operacionais e às estratégias da organização?

e) Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos, cidadãos e profissionais?


6.3 Qualidade de vida (30 pontos)

a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia?

b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho são identificadas, analisadas, compreendidas e utilizadas para definição e melhoria das práticas relativas às pessoas e dos benéficos, colocados à sua disposição?

c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados?

d) Como são tratados os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas e como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho, e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes?

e) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho?


7. Processos (Total de 110 pontos)
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio (50 pontos)

a) Como são identificados os processos de agregação de valor, em consonância com o modelo de negócio da organização?

b) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio?

c) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são projetados, visando ao cumprimento ou superação de requisitos estabelecidos?

d) Como os processos principais do negócio e os processos de apoio são controlados, visando a assegurar o atendimento dos requisitos aplicáveis?

e) Como a organização analisa e melhora os processos principais do negócio, processos de apoio e produtos?


7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores (30 pontos)

a) Como a organização identifica potenciais fornecedores e parceiros, desenvolve parcerias e a sua cadeia de suprimentos visando a assegurar a disponibilidade de fornecimento a longo prazo, melhorar o desempenho e o desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio?

b) Como a organização atua para erradicar o trabalho infantil e impedir o trabalho degradante e forçado na sua cadeia de suprimentos?

c) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas, compreendidas e utilizadas para definição e melhoria das práticas relativas ao relacionamento com fornecedores?

d) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?

e) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores?

f) Como os fornecedores são avaliados e prontamente informados sobre seu desempenho?

g) Como a organização estimula a melhoria e a inovação nos processos de fornecimento e nos produtos adquiridos?

h) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança?
7.3 Processos econômico-financeiros (30 pontos)

a) Como são determinados os requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e gerenciados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?

b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais?

c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários visando a suportar as estratégias e planos de ação?

d) Como são quantificados e monitorados os riscos financeiros da organização?

e) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro?


8. Resultados (Total de 450 pontos)
8.1 Resultados econômico-financeiros (100 pontos)

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira, classificando-os segundo os grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicáveis.


8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado (100 pontos)

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos, quando aplicáveis.


8.3 Resultados relativos à sociedade (60 pontos)

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social. Estratificar os resultados por instalações, quando aplicável.


8.4 Resultados relativos às pessoas (60 pontos)

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho, funções na organização e, quando aplicável, por instalações.


8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio (100 pontos)

a) Apresentar os resultados dos indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio.


8.6 Resultados relativos aos fornecedores (30 pontos)

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos adquiridos e à gestão de relacionamento com os fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicáveis.




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