Administração de Pessoas as relaçÕes entre pessoas e organizaçÕES



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8.5 Um estudo de caso
Em Oliveira et alli (2001), é possível ver um estudo de caso referente a indicadores de RH, segundo o modelo da FNPQ. A SERASA, em 1995, conquistou o Prêmio Nacional da Qualidade, repetindo o feito no ano 2000, e foi a primeira empresa de origem brasileira a receber o PNQ, fato que lhe concedeu o status de Empresa Classe Mundial. A SERASA é uma das maiores empresas do mundo em análises de informações econômico-financeiras e cadastrais para apoiar decisões de crédito e de negócios. Criada em 1968 pelos Bancos para centralizar informações, com o objetivo de racionalizar custos administrativos e obter incrementos qualitativos de especialização, nesta última década estendeu sua atuação para todos os setores da economia.
No aspecto Qualidade de Vida no Trabalho, são muitas as ferramentas e metodologias que visam criar e manter na SERASA um ambiente de trabalho seguro, saudável e agradável. O processo de Qualidade de Vida é alinhado com o processo da Qualidade Total, e tem o objetivo de proporcionar aos funcionários o gerenciamento de saúde e estilo de vida, condições de bem-estar pessoal e profissional, melhoria dos relacionamentos interpessoais, visando ao equilíbrio entre mente e corpo, e de desenvolver de forma pró-ativa a melhoria da satisfação com o trabalho, melhoria das práticas de saúde e redução de riscos.
A SERASA utiliza as seguintes práticas de avaliação e monitoria dos resultados de seus programas de Qualidade de Vida:


  • Realização de fóruns e comitês de atuação executivos e técnicos, com a participação permanente de diretores, superintendentes e gerentes, visando manter a integridade e a flexibilidade da organização, coordenando e avaliando os diversos projetos que estão acontecendo na empresa. Os fóruns e comitês de atuação constituem uma das ferramentas de avaliação qualitativa dos processos organizacionais da SERASA, inclusive de Recursos Humanos.




  • Outras ferramentas qualitativas de avaliação utilizadas pela SERASA são: os grupos de qualidade, formados por voluntários que se reúnem para analisar, entre outros assuntos, melhorias no ambiente de trabalho e questões de qualidade de vida; a Exposerasa, que consiste em uma feira de reciclagem e aprendizado, criada pela empresa, com o objetivo de apresentar e discutir com funcionários e familiares, entre outros assuntos, programas de desenvolvimento humano e profissional (Qualidade de Vida, treinamento etc.)




  • Os Prefeitos 5S são funcionários, eleitos eletronicamente, que, dentro do seu mandato, ficam responsáveis por monitorar, entre outras questões, as questões de QVT no seu andar. Entre as ferramentas que eles utilizam, podem-se citar as auditorias internas, que avaliam índices de evolução e retorno do programa.




  • Em educação e treinamento, questões que contribuem de forma indireta para a qualidade de vida dos funcionários à medida que permitem seu desenvolvimento pessoal, são avaliados: desempenho real do período, análise de desempenho no trabalho comparada com a análise dos requisitos do cargo e as metas e planos pessoais e profissionais, avaliações de desempenho dos funcionários, comitês de avaliação de treinamento. A área de Treinamento é dividida em quatro, com a finalidade de acompanhar os resultados obtidos pelos conhecimentos e habilidades recém-adquiridos pelos profissionais.




  • Indicadores de resultados específicos do programas de saúde e bem-estar no trabalho: manutenção de níveis adequados de absenteísmo; rotatividade, colesterol, pressão arterial, diabetes dos funcionários; exames pré-admissionais, comparados com exames periódicos, de mudança de função, de retorno ao trabalho e demissionais.




  • Pesquisas de Clima Organizacional.




  • Pesquisa do cliente interno.




  • Pesquisas de satisfação pessoal, estratificadas segundo os seguintes fatores de satisfação: imagem da empresa para o funcionário; reconhecimento pelas outras pessoas e áreas; percepção do compromisso com a Qualidade; clareza dos objetivos organizacionais; ambiente físico de trabalho na empresa; integração e comunicação entre pessoas; práticas de gestão de pessoas; estilo gerencial; reconhecimento profissional; clima organizacional – vitalidade; e, por fim, a satisfação em trabalhar na empresa. Os questionários não são identificados, e são ainda analisados por um instituto independente externo, para garantia de maior segurança no processamento dos dados. Os resultados das pesquisas são divulgados pela TV SER SERASA, para envolvimento de todos com as melhorias desejadas.




  • Outras Pesquisas Específicas são realizadas periodicamente, para questões que envolvem temas definidos, tais como: assistência odontológica, entrevistas de desligamento etc.




  • Índice de existência de greves ou paralisações, problemas sindicais e de reclamações trabalhistas.

A SERASA também possui indicadores para avaliar os resultados gerais da gestão de pessoas da empresa. Eles são avaliados por alguns índices relacionados às práticas de RH:




  1. Horas de Treinamento/ano por funcionário;




  1. Investimento em Treinamento por funcionário;




  1. Evolução do número de funcionários;




  1. Evolução do Programa de participação nos resultados/despesa total de pessoal;




  1. Evolução dos benefícios/faturamento líquido;




  1. Evolução do salário nominal médio.



CONCLUSÃO
Acreditamos que o presente curso de Administração de Pessoas tenha facilitado a aquisição do instrumental básico conceitual pertinente à complexa área. Antecipadamente pedimos desculpas por eventuais omissões, já que a limitação de tempo e de espaço obriga a uma seleção de tópicos a abordar.

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