Curso de sistemas de informaçÃO



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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

CENTRO TECNOLÓGICO

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Disciplina: INE5631 – Projetos I

Professor: Renato Cislaghi

Aluno: Rony Reinehr Brand




Resumo da Dissertação de Mestrado: "A CONTRIBUIÇÃO ESTRATÉGICA DAS OUVIDORIAS PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS ORGANIZAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DE ESTADO DA SAÚDE DE SANTA CATARINA”.

Mário Nelson Alves Jr

Este artigo visa esclarecer o tema "Ouvidoria", que vem se desenvolvendo muito nos últimos anos, tornando-se um grande diferencial para organizações que utilizam eficientemente este mecanismo. Assim este artigo apresenta um resumo dos primeiros dois capítulos da dissertação do Sr. Mário Nelson Alves Jr, focado apenas no que se refere ao tema "Ouvidoria".


Devido ao grande volume de serviços prestados principalmente por organizações de médio e grande porte, alguns erros acabam passando despercebidos e se perpetuam devido à dificuldade da identificação destes problemas, causando insatisfação ou até mesmo, fuga de seus clientes-cidadãos1. Mas como corrigir estes erros? É neste panorama que a Ouvidoria está inserida, ela visa a aproximação da relação entre a organização e seus clientes-cidadãos fornecendo um "canal de comunicação" objetivo, personalizado, a fim de ouvir quais as insatisfações, as sugestões e até mesmo, elogios apresentado pelos seus clientes. Assim o Ouvidor, funcionário de origem interna ou externa que gerencia o funcionamento da Ouvidoria, passa ser a "voz" dos clientes-cidadãos na organização, sugerindo aos gestores da organização quais problemas estão ocorrendo e sugestões de melhoria.
Para que isto seja possível uma Ouvidoria recebe manifestações dos clientes-cidadãos da organização. Dessa forma, uma manifestação é expressão de um sentimento vivido pelo cliente-cidadão que pode revelar tanto um sentimento de agrado por um bom atendimento ou até denunciar algum ato ilícito praticado por algum funcionário da organização.
Assim segundo o autor, estas manifestações2 podem ser classificadas da seguinte forma:

  • Reclamação: são queixas, manifestações de desagrados ou protestos.

  • Denúncia: é mais grave do que uma reclamação; delatar um fato de caráter ético, ilícito, sigiloso ou de risco coletivo.

  • Sugestão: proposta de mudanças, alterações de procedimentos submetidos à apreciação da instituição.

  • Elogio: reconhecimento ou demonstração de satisfação para com o serviço recebido.

  • Informação: fornecimento de dados sobre um serviço ou prestador de serviço.

Conforme o número destas manifestações vão crescendo ao longo do tempo, a organização passa a ter um banco de dados muito importante sobre o seu funcionamento, os problemas vivido pelos seus clientes, sugestões apresentadas, etc.


Entretanto, possuir este banco de dados não é suficiente. Neste sentido entra a importância da Ouvidoria possuir um Sistema de Informação eficiente com a elaboração de relatórios e gráficos gerenciais e também possuir profissionais bem capacitados para interpretarem estes relatórios e gráficos transformando-os em informações muito valiosas sobre o funcionamento da Organização. Como por exemplo, em quais unidades, departamentos, setor da Organização existe maior freqüência de reclamações, quais os assuntos mais freqüentes de manifestações, entre outros.
De posse destas informações é compromisso da Ouvidoria repassa-las aos gestores da organização. Por isso, a Ouvidoria deve ser um órgão de apoio, conhecido também pelo termo "staff", para que suas sugestões sejam Ouvidas e que as unidades contribuam para que haja um bom funcionamento do canal de comunicação entre a organização e seus clientes.
Dessa forma, as organizações que possuem uma Ouvidoria bem implantada terão resultados, como: obtenção de um processo contínuo de melhora organizacional e também da sua imagem, melhoria da satisfação e da fidelização dos seus clientes-cidadãos, portanto, justificando os custos envolvidos na sua implantação.

Referências:
OMD Soluções para Ouvidorias. Disponível em: . Acesso em 20 de maio de 2005.



1 Cliente-Cidadão é um termo utilizado para abranger tanto o cliente de uma organização da iniciativa privada, bem como, o cidadão que usufrui um serviço da administração pública.


2 Na Dissertação foi utilizado o termo solicitação, entretanto para as classificações de elogio e sugestão este termo é muito restrito, por isso este termo foi substituído por manifestação, que abrange todas as classificações.


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