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CONCLUSÃO


Após a realização desta pesquisa, foi possível descobrir as características que levaram a Dell a ser um caso de sucesso nas mídias sociais. Em um cenário em que a maioria das empresas utiliza as mídias sociais para iniciativas de marketing, a Dell amplia essa visão e usa suas ações online para outros objetivos além desse. Entre os mais importantes estão: o suporte técnico ao cliente, a criação de uma maior identificação com a marca, a manutenção da relação com os consumidores através de uma rede competente de interações e o desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração de clientes.

Também é possível perceber que a Dell está presente nas mídias sociais mais usadas e as ferramentas com maior nível de utilização são o Twitter, o Facebook, o Orkut e as plataformas criadas pela empresa. O Twitter, por permitir respostas interações rápidas com um alto número de pessoas, é usado como um canal de vendas (proporcionando uma receita significativa de US$ 6,5 milhões somente em 2009) e de apoio ao cliente, respondendo dúvidas pontuais. O Facebook e o Orkut são mais utilizados como plataformas de relacionamento e divulgação, visto que proporcionam um ambiente para conversas mais longas e detalhadas. Quanto às plataformas criadas pela empresa, cada uma delas usa a sua característica principal, por exemplo, o IdeaStorm é usado para obter idéias para desenvolvimento de produtos, o DellShares é usado para um melhor relacionamento com os investidores, o blog corporativo da empresa é utilizado para abordar diversos assuntos sobre a empresa e seus produtos.

Além disso, percebe-se, através do sistema de notas e avaliações presentes no site da empresa, que houve uma melhora visível das notas dos produtos através do tempo em que as ações em mídias sociais concretizaram-se. Dessa forma, na medida em que a reputação da empresa e de seus produtos melhora, sua imagem junto a seus clientes também melhora. Ao adotar as sugestões de seus consumidores, a Dell mostra-se pró-ativa e essa interatividade constante é percebida por seu público alvo, o que gera melhores avaliações e opiniões.

Quanto à mensuração dos resultados obtidos através das ações em mídias sociais, a Dell usa vários indicadores. Além de avaliar indicadores operacionais, como número de usuários ativos e freqüência de visitas, a empresa prioriza os indicadores estratégicos como o número de indivíduos presentes em cada perfil de cada mídia social, razão entre comentários positivos e comentários negativos, número de pessoas que mudaram sua opinião positivamente em relação à empresa, número de idéias ou comentários úteis, ROI, vendas resultantes e capacidade de poupar custos. O atributo mais valorizado pela empresa é o constante relacionamento com seus clientes e a capacidade de interagir sempre que for necessário.

Existiram certas limitações que impediram a realização de um trabalho mais aprofundado sobre o assunto. Apesar de ter-se usado muito o meio da internet para a pesquisa de material, acredita-se que as informações encontradas sobre a Dell e suas ações em mídias sociais em sua maioria eram superficiais, apenas com as entrevistas e o material fornecido pelos entrevistados foi possível obter um nível maior de detalhes. Outra limitação que agiu sobre o trabalho foi o tempo. Infelizmente, não houve tempo o suficiente para proporcionar a realização de uma pesquisa quantitativa seguida por uma análise estatística que avaliasse a imagem da Dell frente a seus clientes, após as ações nas mídias sociais. Aliás, a falta de tempo também fez com que duas das três entrevistas fossem realizadas por e-mail. Em apenas uma delas foi usado um método interativo (MSN Messenger). Todavia, apesar das mencionadas entrevistas terem sido realizadas por e-mail, percebe-se que o nível de informações fornecidas foi alto e relevante.

A resposta do problema proposto neste trabalho foi alcançada, no entanto o assunto mídias sociais ainda é muito recente, e, definitivamente, será estudado com maior ênfase em um futuro bem próximo. Um possível tema para futuras pesquisas pode ser o desenvolvimento de um modelo de gestão moderna de relacionamento com os clientes, englobando todos os canais de comunicação, inclusive as mídias sociais e integrando as áreas de marketing, vendas e suporte. Com as mudanças proporcionadas pela Internet, apenas as empresas mais preparadas poderão obter os maiores níveis de sucesso.

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VIEIRA, LEANDRO. A Evolução do Conceito de Marketing, 2004, Artigo online, disponível em . Acesso em 12 Set. 2010



ANEXO 1 – MODELO DAS ENTREVISTAS



Entrevista com os profissionais especialistas na gestão de mídias sociais

- Nome, idade, formação.


- Onde trabalha e qual o seu envolvimento com redes sociais?
- Quais redes e mídias participa? Por que?
- Quais as principais atividades que desenvolve nas redes e mídias sociais?
- Quais as vantagens para uma pessoa comum estar presente nas redes sociais? E as desvantagens?

 

- Como você se interessou por esse assunto? Quais são os pontos mais atrativos?



 

- Quais foram suas experiências profissionais envolvendo Redes Sociais?

 

- Qual é a importância do uso das Redes Sociais no Brasil? Quais são as mídias mais usadas?



 

- No ambiente de negócios, qual é o panorama do uso das Mídias Sociais? Quais são as empresas que mais estão presentes no mundo Online?

 

- Quais as vantagens para as empresas usarem redes e mídias sociais?


- Quais seriam as ações de marketing mais implementadas pelas empresas no âmbito das Redes Sociais?

 

- Quais ações a Dell, em particular, realizou? Houve repercussões conhecidas?


- Você sabe como as empresas avaliam/mensuram as suas ações?
- O que você considera que seria importante para ser avaliado quando uma empresa faz uma ação?






Entrevista com funcionário Dell


- Nome, idade

- Como você avalia a presença da Dell no unverso online? Isso faz parte da cultura da empresa?


- Quais as principais ferramentas usadas pela empresa?

- Qual é o foco (destino) dos investimentos em marketing digital na Dell? 

 

- Quais as mídias sociais que a Dell mais utiliza? A empresa usa ações diferentes em cada uma delas? Como? Quais?


- Qual a mídia e a rede social mais importantes para a Dell? Por que?
- Quais as vantagens de estar nessas mídias e redes? E as desvantagens?
- Como são feitas as avaliações/mensurações das ações nessas mídias (indicadores)?
- Qual a participação das redes/mídias nas vendas da Dell?

 

- Os investimentos em marketing digital proporcionam um ROI significativo? Existem outros resultados impactantes?



 


Catálogo: sites
sites -> Lei n. º 796, de 05 de Maio de 1999
sites -> Contabilidade financeira, contabilidade de custos e contabilidade gerencial
sites -> Carta 389 Estado/Cidade
sites -> Projeto Nacional phpb-equipe Regional de São Paulo
sites -> Secretaria de estado da fazenda diretoria de contabilidade geral
sites -> Universidade Federal Rural de Pernambuco Superintendência de Gestão e Desenvolvimento de Pessoas
sites -> Estudo do plano nacional pela primeira infância contribuições das Instituições de Educação Infantil do Município de Sorocaba
sites -> Esclarecimentos solicitados por licitantes sobre o pregão presencial d-075/2010
sites -> Forum sobre Agricultura Familiar e Segurança Alimentar na cplp contribuições recebidas
sites -> Psicologia Analítica no Brasil, contribuições para a sua história


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