Itil: Valerá a pena? Quais os processos mais afectados? Gonçalo João Vitorino de Jesus



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Licenciatura em Engenharia Informática Complementos de Sistemas de Informação



ITIL: Valerá a pena? Quais os processos mais afectados?
Gonçalo João Vitorino de Jesus
Departamento Engenharia Informática, Universidade de Coimbra,

Pólo II, 3030-Coimbra, Portugal

Email: gjesus@student.dei.uc.pt

Resumo: Este documento pretende introduzir ao leitor conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework de processos, culminando em dicas que podem ajudar numa situação futura de funcionamento com ITIL. Actualmente o ITIL é uma palavra que muitos gestores ouvem mas desconhecem, ou pelo menos dos seus benefícios. Desta forma, para um leitor menos experiente nesta área, serão apresentados todas as vantagens conhecidas desta framework, bem como as desvantagens.
Palavras-chave: ITIL; Serviços; IT Service Management; Gestão de Serviços; Processos;



  1. Introdução

À medida que as empresas reconheceram a sua dependência crescente nas TI para conseguirem satisfazer os objectivos do negócio e irem de encontro às necessidades da empresa, muitos determinaram que a maior qualidade dos serviços de TI, e a sua gestão efectiva, era necessária [11].


A verdade é que , com a explosão mundial da dependência do negócio e dos clientes nas TI, com as infra-estruturas incrivelmente complexas que se constroem, as empresas que reconhecem que em adição aos técnicos especializados e à tecnologia actualizada o negócio tem de ser suportado pelos processos correctos das melhores práticas (“best practice”) de forma a prosperizar. As organizações que não perceberem isto irão ficar para trás. [9]
É aqui que entra o ITIL (Biblioteca de Infra-estruturas de TI) cujos benefícios da implementação destes processos são muitos.
Muitas organizações, por todo o mundo, implementaram ou encontram-se no processo de implentação destes processos.
Este documento pretende introduzir ao leitor os conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework de processos, culminando em dicas que podem ajudar numa situação futura de funcionamento com ITIL.
Desta forma o documento encontra-se dividido em 10 secções:
A primeira é esta que o leitor está a ler, trata-se de uma introdução leve dos temas do documento e da estrutura deste.
A segunda secção introduz o conceito de ITIL. Irá ser explicado em pormenor o que é ITIL (e o que não é), dando especial importância à sua estrutura e ao seu objectivo.
Na terceira secção pretende-se que o leitor fique a conhecer de uma forma geral a implementação de ITIL numa empresa. São expostas duas perspectivas tiradas de dois casos reais de implementação de ITIL com sucesso. É também fornecido um conjunto de dicas importantes para uma implementação bem sucedida.
A quarta secção abrange, na mesma, a implementação de ITIL, mas desta vez são referidas as dificuldades, falhas e erros comuns que fazem com que nem sempre a implementação de ITIL seja bem sucedida.
Na quinta secção pretende-se responder a uma das questões do título deste documento (Quais os processos mais afectados?). É apresentado o ranking de importância dos processos de ITIL, de acordo com uma sondagem.
Na sexta e sétima secções são expostas as vantagens e desvantagens (da implementação) de ITIL, respectivamente.
Na oitava secção responde-se de uma forma um pouco abstracta, tendo em conta tudo o que foi dito até então, à outra pergunta do título (Valerá a pena?).
A penúltima secção retrata alguns pormenores que deverão ser adicionados ao ITIL, ou que estão em falta.
A última secção é a conclusão final do documento, apresentando-se assim as ideias do autor acerca do tema e do que foi retratado ao longo do documento.



  1. O que é o ITIL




    1. Um pouco de história…


Information Technology Infrastructure Library (ITIL) já existe à mais ou menos 20 anos, mas o interesse por parte dos Estados Unidos só cresceu nos últimos cinco anos. ITIL está a tornar-se um marco nas Tecnologias de Informação (TI) [6]. É cada vez mais uma palavra que está na boca das pessoas do mundo das TI, é a nova certificação, a nova conferência e a nova ideia que pensam ser necessária para o seu negócio.
ITIL começou no fim da década de 1980 quando o British Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), agora o Office of Government Commerce (OGC), tomou a decisão de que deveria de haver uma forma melhor para as TI funcionarem. Este grupo originou a Versão 1 do ITIL, que foi chamada a GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management. Esta Versão 1 é bastante diferente da versão actual. Parte desta diferença é devida à gradual maturidade do ITIL e às mudanças na indústria das TI. Entre o desenvolvimento da Versão 1 e o ano 2001, o número de documentos (livros) utilizados no ITIL cresceu para mais de 32. No ano 2000, a Microsoft utilizou ITIL como a base para o desenvolvimento da sua framework proprietária, Microsoft Operations Framework (MOF). No ano 2000 também se pôde presenciar à CCTA passar a ser o OGC.
A Versão 2 do ITIL foi lançada em 2001. Actualmente esta contém apenas 8 livros. Os processos do ITIL foram publicados em oito volumes principais, ou “livros”. Enquanto que cada livro na biblioteca pode ser lido e implementado separadamente, a optimização ocorre quando cada processo é considerado como parte de um todo. Os sete títulos nucleares são:

  • Service Support (Serviço de Suporte)

  • Service Delivery (Serviço de Disponibilidade)

  • Planning and Implemention (Planeamento e Implementação)

  • Applications Management (Gestão de Aplicações)

  • Security Management (Gestão de Segurança)

  • ICT Infrastructure Management (Gestão de Infra-estruturas ICT)

  • Business Perpective (Perspectiva do Negócio)

  • Software Asset Management (Gestão de Avaliação de Software)

Destes livros, Service Support e Service Delivery, são o coração do ITIL e o foco da forma corrente da adopção do ITIL. [6]


Devido ao ITIL ter tido o seu começo no governo Britânico, a adopção do ITIL começou aí. Mas rapidamente se espalhou a organizações não-governamentais dentro do Reino Unido. A partir daí, no resto da Europa e no Canadá começou-se a observar também uma densa adopção. A partir do Canadá, o ITIL finalmente chegou aos Estados Unidos. A adopção do ITIL, tanto por organizações governamentais e não-governamentais dentro dos EUA, está a crescer. ITIL é realmente o conceito do momento [6].



    1. ITIL

A siglo ITIL significa Information Technology Infrastructure Library (ITIL, em português, quer dizer Biblioteca de Infra-estruturas de Tecnologias de Informação). ITIL é uma compilação das melhores práticas e processos na planificação, aprovisionamento e suporte de serviços de Tecnologia de Informação (TI). À medida que as empresas reconheceram a sua dependência crescente nas TI para conseguirem satisfazer os objectivos do negócio e irem de encontro às necessidades da empresa, muitos determinaram que a maior qualidade dos serviços de TI, e a sua gestão efectiva, era necessária [11].


Para satisfazer esses requisitos crescentes de melhores serviços de TI e gestão de serviços, o Office of Government Commerce (OCG) no Reino Unido, juntamente com a ajuda de muitas organizações globais, desenvolver um conjunto de códigos e processos para as melhores práticas da gestão de serviços de TI, o que constitui agora o ITIL. O objectivo do ITIL é promover a eficácia no uso de TI, no negócio – melhorar os serviços enquanto se reduz os custos. A gestão eficaz de serviços foca-se numa aproximação guiada pelos processos do negócio e não nas funções e componentes.
O movimento do ITIL é baseado na premissa de que todos os tipos de negócios são altamente dependentes dos serviços das TI, e que os praticantes têm a responsabilidade de fornecer a maior QoS (Quality of Service) aos seus clientes [2]
A “biblioteca” do ITIL é uma quantidade de livros e CDs que fornecem um guia para as “melhores práticas” no fornecimento de serviços de TI, e na acomodação e facilidades ambientais necessárias para suportar as TI. Em resumo, ITIL é uma framework, deixando bastante flexibilidade para o suporte de necessidades específicas. Por exemplo, os livros não ditam que produtos de segurança se devem implementar; eles apontam qual a framework de segurança é necessária construir para que a infra-estrutura das TI assegure uma disponibilidade elevada. [2]
Apesar do ITIL já ter sido desenvolvida à bastantes anos, só agora está a chamar a atenção dos CIOs porque está bastante relacionada com as novas e importantes tendências do mapeamento de serviços de TI nos processos de negócio (por vezes designada gestão de serviços de negócio).
O ITIL é hoje um benchmark global que mede a qualidade e a eficácia da gestão de serviços de TI [11]. É uma aproximação sistemática e profissional que descreve vários processos. Cada processo cobre uma parte específica da gestão de serviços das TI e os seus relacionamentos com outros processos envolvidos na gestão da infra-estrutura das TI. O itSMF, que é uma organização “não lucrável”, é a organização oficial dos utilizadores do ITIL. Esta dedica-se a promover e ajudar a definir os standards para as melhores práticas na gestão de serviços das TI.
A principal vantagem da aproximação do ITIL às “melhores práticas” é que os processos descritos são genéricos – aplicam-se independentemente da tecnologia, plataforma, tipo ou tamanho do negócio envolvido. Quase todas as organizações das TI de qualquer tamanho têm um help desk, um método de lidar com problemas ou mudanças, alguma compreensão de gestão de configuração, níveis de serviço de acordo com os clientes, uma maneira de lidar com problemas de capacidade e disponibilidade e uma forma de plano de contingência. [9]

Desta forma, olhando para os processos nucleares do ITIL é possível visualizar-se processos que todas as empresas actualmente utilizam. O ITIL encoraja uma “cultura de serviços” que floresça – para promover a filosofia em que os eventos, problemas, incidentes, desafios e mudanças são avaliados e prioritizados segundo um critério que reflecte o impacto no negócio e na qualidade dos serviços, e não um critério técnico [9].


Os processos nucleares referidos são os seguintes [9]:

  • Service Desk

  • Service Level Management

  • Incident Management

  • Availability Management

  • Problem Management

  • Capacity Management

  • Change Management

  • Financial Management

  • Release Management

  • IT Service Continuity Management

  • Configuration Management

Tal como foi referido, o ITIL está organizada sobre duas áreas principais, Service Support e Service Delivery, que estão, por sua vez, divididas em disciplinas (ou processos como atrás mencionado) [2]:

  • Service Support é a prática das disciplinas que permitem que os serviços de TI sejam fornecidos eficazmente. As seis disciplinas do serviço de suporte são: configuration management; incident management; problem management; change management; service/help desk; e release management.




  • Service Delivery cobre a gestão própria dos serviços de TI. Envolve um número de práticas de gestão que asseguram que os serviços de TI são actualmente fornecidos como acordado entre o fornecedor de serviços e o cliente. As seis disciplinas sob o serviço de disponibilidade são: service-level management; capacity management; continuity management; availability management; security management; e IT finantial management.

A abrangência do ITIL está para além das possibilidades e capacidades de apenas uma pessoa; foi pensada para ser implementada por toda a organização [2]. Existem livros, kits de ferramentas, classes e outros recursos que ajudam a começar o caminho para as melhores práticas na área da gestão de serviços de TI. Uma fonte para adquirir esses livros, CDS e afins é o Web Site do ITIL & ITSM.


Mesmo com estes livros e ferramentas, as organizações podem ter dificuldades em saber onde começar a implementar as práticas do ITIL. Os peritos sugerem que, em vez de implementar ITIL toda numa só vaga, deve-se procurar melhorar os serviços em pequenas quantidades, tais como gestão de mudança e de configuração. Sabendo o que se tem, como está configurado e que mudanças se está a fazer pode ajudar a melhorar a infra-estrutura das TI [2].
Em [9] referem o facto de que muitas equipas dos departamentos de TI não sabem o que estão a “fazer”: é lhes dito que “este conjunto de tarefas é muito importante”, mas não sabem ou percebem em que isso está relacionado com o negócio. É lhes dito que “têm de manter o sistema online operacional”, sem que, em certos casos, tenham sequer visto o resultado final e o que significa para o negócio e para os clientes. Se a equipa compreender melhor o porquê de estarem a efectuar uma tarefa específica, e as consequências dessa tarefa não ser efectuada eficazmente, então é dado um grande passo para a verdadeira qualidade.

Neste último parágrafo, o leitor pode confirmar que a implementação do ITIL não pode ser levada a cabo por apenas uma pessoa, mas sim por uma organização inteira.


O ITIL encoraja uma apreciação “end-to-end” do serviço de disponibilidade para que a equipa esteja consciente das consequências das suas acções no decorrer do processo. Os processos de suporte Service Desk, Incident/Problem Management, Change/Release Management e Configuration Management permite às organizações estabilizar os seus ambientes. Os processos de disponibilidade, gestão de SLAs, Availability, Capacity, Financial e IT Service Continuity permite às organizações manterem a estabilidade e focar-se no ciclo constante de melhoria dos serviços.
Se o staff está consciente do impacto das suas acções no negócio então os benefícios aparecem. A comunicação entre os departamentos é muito melhorada; a prioritização do esforço alocado à resolução de incidentes e problemas é claro e não ambíguo; mudanças são testadas e construídas mais eficiente e eficazmente. No geral, a equipa de TI desde a gestão até ao nível operacional estão todos em alerta do panorama geral e são capazes de estabilizar o fornecimento de serviços muito mais facilmente. [9]

O ITIL promove o fornecimento de procedimentos claros e concisos e instruções de trabalho. São fornecidas listas claras e não ambíguas de papeis e responsabilidades, para que todos saibam qual o seu papel.


O ITIL também promove o conceito de que as empresas têm de criar uma parceria entre os clientes com ambas as partes conscientes das limitações a que estão sujeitos, resultando numa atmosfera de confiança e entre o cliente e o fornecedor. O ITIL encoraja activamente as pessoas a planearem, para não serem surpreendidas.
A verdade é que, com a explosão mundial da dependência do negócio e dos clientes nas TI, com as infra-estruturas incrivelmente complexas que se constroem, as empresas que reconhecem que em adição aos técnicos especializados e à tecnologia actualizada o negócio tem de ser suportado pelos processos correctos das melhores práticas (“best practice”) de forma a prosperar. As organizações que não perceberem isto irão ficar para trás. [9]
Os benefícios da implementação destes processos são muitos (mais à frente neste documento ir-se-á discuti-los em pormenor). Mas um dos principais é o seguinte [9]:

- guia a um staff que está consciente do ciclo completo de fornecimento de serviço e as suas áreas especificas de responsabilidade. Os gestores sofrem de menos stress porque podem confiar nas TI para entregar o que prometeram aos clientes e mais importante, os clientes ficam contentes pois podem confiar no nível consistente da qualidade de serviço.


Muitas organizações, por todo o mundo, implementaram ou encontram-se no processo de implementação destes processos.



    1. O “coração” do ITIL




      1. Serviço de Suporte

Sob este serviço está um número de áreas de serviço relacionadas com as operações diárias de TI e de suporte dos serviços de TI. Segundo [7], segue a enumeração e descrição das seis áreas do serviço de suporte.


A Gestão de Configurações (Configuration Management) cria um modelo lógico da infra-estrutura de TI através da identificação, controlo, manutenção e verificação das versões de cada “Item de Configuração” (CI – Configuration Item) que existe dentro de uma organização, e os relacionamentos entre versões. Um CI pode ser qualquer tipo de bem de TI: não é só hardware, software ou equipamento de rede, mas também relatórios de incidentes, problemas ou change request, ou ainda um procedimento, guia, recursos ou relacionamentos.

O Modelo de Gestão de Configurações está contido numa Base de Dados de Gestão de Configurações (CMDB - Configuration Management Database). Uma CMDB ajuda o departamento informático a analisar tendências, por exemplo em problemas futuros, e é uma forte importante de informação de gestão. A Gestão de Configurações fornece o suporte para outras áreas de TI, particularmente Gestão de Incidentes, de Problemas, de Mudanças e de Releases.


O Serviço de Ajuda (Service Desk) fornece um ponto singular de contacto entre departamento informático e os seus clientes, pois lida com os relatórios de incidentes, pedidos de serviço e outras interacções. Tem também a responsabilidade geral de suporte das TI e deve ser suportado por soluções de monitorização interactiva que cobrem todos os aspectos do ambiente de TI.
Gestão de Incidentes (Incident Management), como processo que se encontra por trás do Serviço de Ajuda, tem o objectivo de restaurar o serviço normal o mais rapidamente possível após uma perturbação. Os incidentes ocorrentes são prioritizados de acordo com o seu impacto no negócio e urgência. Os incidentes são documentados em detalhe e assegurados consistentemente através procedimentos anteriormente definidos.
Gestão de Problemas (Problem Management) está relacionado com a minimização do efeito no negócio dos problemas de serviço, através da mobilização de recursos que podem resolver os problemas rapidamente e com grande exactidão. Os itens são prioritizados para acção baseando-se nas necessidades do negócio, e o progresso é reportado aos stakeholders. O processo de Gestão de Problemas procura pró-activamente prever problemas futuros.
Gestão de Mudança (Change Management) assegura que os métodos estandardizados e os procedimentos são utilizados para lidar com a mudança. A implementação da mudança é planeada de acordo com as prioridades do negócio, após se efectuar um balanço da necessidade para cada mudança e o impacto negativo potencial.
Gestão de Release (Release Management) permite uma vista compreensiva da mudança dos serviços de TI, assegurando que todos os aspectos de uma nova release são considerados antes de tempo. No caso de uma release significativa, muitos fornecedores de serviço são envolvidos; A Gestão de Release do ITIL pode coordenar todas as actividades de um ambiente distribuído.


      1. Serviços de Disponibilidade

Sob este serviço estão áreas de serviço focadas no planeamento a longo prazo e optimização de serviços de TI. De acordo com [7], segue a enumeração e descrição das seis áreas do serviço de disponibilidade.


Gestão do Nível de Serviço (Service Level Management) tem o objectivo de manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através um ciclo contínuo de monitorização, exposição e revisão do que foi conseguido através dos serviços de TI. Os alvos dos serviços são documentados em Service Level Agreements (SLAs) tendo em conta os níveis dos serviços monitorizados. A acção correctiva é instigada se o nível do serviço baixa dos SLAs.
Gestão de Capacidade (Capacity Management) prevê as necessidades futuras baseando-se na compreensão sistemática e cuidadosa dos requisitos crescentes do negócio, do ambiente de operações da empresa e da utilização da infra-estrutura actual de TI. Os passos que são dados para assegurar recursos correntes são utilizados optimamente; as melhorias necessárias são introduzidas numa forma eficaz em termos de custos e tempo.
Gestão de Disponibilidade (Availability Management) mantém o tempo em que o sistema está em baixo num nível que satisfaz os objectivos do negócio. Fazer isto requer optimização em ambas a infra-estrutura de TI e a organização que a suporta. Pequenas diminuições dos níveis de serviço são rapidamente identificadas e acções correctivas tomadas.
Gestão de Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management) permite aos serviços de TI essenciais recuperarem de uma falha dentro da escala de tempos acordados. A recuperação rápida pode assegurar a sobrevivência do negócio no caso de ocorrer um desastre nas TI, ou prevenir uma perda de confiança do utilizador após uma falha menos importante. São utilizadas técnicas de gestão de riscos para criar planos de recuperação (para as TI), que são integrados em planos de recuperação gerais do negócio.
Gestão Financeira para os Serviços de TI (Finantial Management for IT Services) foca-se segurança eficaz dos bens de TI e dos recursos financeiros utilizados no fornecimento de serviços de TI.
Gestão de Segurança (Security Management) foi recentemente criada como um módulo do ITIL, através do reconhecimento da sua importância crescente: a gestão de segurança adequada é vital na garantia da continuidade do negócio. O fornecimento de segurança deve satisfazer quaisquer requisitos de segurança estipulados nos SLAs, e também nos contratos, legislação e políticas de seguro.



    1. De que forma é que o ITIL ajuda as organizações a ter sucesso

De acordo com [10], os peritos concordam que as organizações de TI bem sucedidas têm três características em comum:



  • Alinhamento com os objectivos do negócio;

  • Uma orientação de serviços (noutras palavras conseguem guiar as suas actividades através de um catálogo de serviços predefinidos e uma gestão prática de entrega de serviços);

  • Gestão de Mudança pró-activa.

Mas estas características não são fáceis de adoptar. O ITIL assiste as organizações a implementarem estes pilares de uma gestão de TI bem sucedida.


Como já foi referido, o ITIL é um conjunto de documentos que são utilizados para ajudar a implementação de uma framework para a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management). Esta framework define como é que a Gestão de Serviços é aplicada dentro da organização. Sendo uma framework, é completamente costumizável para a aplicação em qualquer tipo de negócio ou organização que dependa das TI.
A framework do ITIL define um conjunto de processos, estruturas de recursos e modelos para gerir as TI como um serviço. O núcleo do ITIL compreende as duas áreas referidas na secção anterior, tal como podemos ver na seguinte figura:

Figura 1: A estrutura do núcleo do ITIL, retirado de [10]


A ITSM permite endereçar o fornecimento e suporte de serviços de TI destinados a preencher as necessidades da organização. Isto é aplicável a qualquer tipo de organização, pequena ou grande, pública ou privada, com serviços de TI centralizados ou descentralizados, com serviços de TI internos ou outsourced. Em todos os casos, o serviço tem de ser fiável, consistente, de elevada qualidade, e entregue a um custo aceitável.
ITIL define os processos nucleares no Serviço de Disponibilidade e no Serviço de Suporte em termos dos:

  • seus fluxos;

  • relacionamentos inter-processos;

  • componentes dos processos;

  • benefícios;

  • custos dos componentes;

  • potenciais falhas.

ITIL fornece também um guia de como implementar os processos e que informação deve ser mantida em cada processo. A informação que o ITIL recomenda como parte das actividades de armazenamento reside conceptualmente na CMDB. Cada processo tem a sua estrutura organizativa juntamente com as métricas que capturam informação da performance.


O ITIL documenta um conjunto de práticas (“best practices”) pragmáticas que oferecem uma framework para os estruturar processos e gerir a infra-estrutura de TI. No núcleo do ITIL estão as definições dos serviços que delineam o que as TI fazem. Os processos definidos no ITIL rodeiam estes serviços e gerem o seu cumprimento. À medida que o cumprimento das actividades toma lugar, o ITIL recomenda a captura da informação chave para a CMDB. Adicionalmente, o ITIL ajuda a estruturar os custos e os resultados das operações de TI através do grupo de processos da Gestão Financeira.

As organizações podem obter a sua informação financeira, tal como a informação da performance dos serviços, para monitorizar e comunicar o sucesso do negócio.

Na essência, segundo [10], o ITIL é uma framework para as melhores práticas que suporta todos os elementos chaves que tornam uma organização de TI bem sucedida.
Um exemplo de sucesso do ITIL é o caso da Procter & Gamble, apresentado em [9].

Os representantes de Procter & Gamble informaram numa conferência que pouparam 500 milhões de dólares em múltiplos departamentos desde que começaram a guiar os processos através do ITIL, quatro anos depois de terem implementado o ITIL.

“Tudo se baseou no facto de que as TI são uma parte integral do suporte do negócio”, disse Morton Cohen – Gestor do Global Service Management da Procter & Gamble. “Quando os serviços de TI são feitos por 5,000 pessoas de uma empresa, a gestão de serviços pode poupar custos tremendos.”

Cohen ainda disse que “O grupo de TI da Procter & Gamble evitou gastar 125 milhões de dólares, através da implementação dos processos da gestão de serviços delineados no ITIL.”


Esta é uma prova irrefutável de que estes processos, se implementados correctamente, guiam a processos muito mais eficientes e em último caso fornecem poupanças financeiras importantes.


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