Programa Negócios & Soluções de 26/01/2006



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Caderno de Anotações
Principais apontamentos do

Programa Negócios & Soluções de 26/01/2006


Tema: Qualidade Total

A qualidade total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas relações, tanto comerciais quanto pessoais.

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.

Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de destaque.




1. Busque a plena satisfação dos clientes!

A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma organização.

A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.


2. Administre de forma participativa!

Estabeleça um vínculo de parceria entre seus colaboradores, sejam empregados, prestadores de serviço e fornecedores, para que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação.

A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia", no qual o todo é maior que a soma das partes.


3. Estimule a competência em seu quadro funcional!

É possível ter o máximo controle sobre os colaboradores, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.




4. Estabeleça propósito claro e bem definido!

O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da Qualidade Total. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes.

Além disso, determina comprometimento, confiança, alinhamento e convergência de ações dentro da empresa.

Estabeleça um propósito desafiador para seus resultados de todo mês.

Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos.

Acompanhe diariamente os resultados obtidos; faça ajustes e correções imediatamente quando isto se fizer necessário.

Reconheça os resultados atingidos e valorize quem os realizou.

5. Melhore continuamente tudo, sempre!

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento, leva a mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes.

Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.


6. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo!

A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários, através da produção de bens e serviços, gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos.

Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor; o seguinte, cliente.

Para que as vendas aconteçam, deve haver uma integração adequada entre pedidos, estoques, crédito, atendimento, embalagem e entrega. Se um dos processos falhar, falham os demais!




7. Permita autonomia e exija responsabilidade!

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. É impossível ao empresário estar sempre presente em todas as situações, em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo. A saída é delegar competência.

Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação, capaz de proporcionar respostas rápidas. Assim, é possível vencer medos, barreiras, preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade.


8. Tenha Qualidade nas Informações!

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.

A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.


9. Garanta a Qualidade em tudo!

A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esta, por sua vez, baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. Em qualquer atividade produtiva, fazer certo da primeira vez é o desejável. No setor de serviços, especialmente em consumo instantâneo, acertar de primeira é fundamental. A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos.


10. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria!

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como “o certo”. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes, com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade.

Estas são as 10 abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. Desta forma, chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa, independente de seu porte, existe a necessidade de se gerir a qualidade. E somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua.



Essa gestão fará com que o processo seja contínuo e permanente, e que estará sendo vivenciado e aprimorado a cada dia.

Qualidade estará para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Todos na empresa deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor, dentro do melhor que já se faz.


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