Reflexões sobre a ouvidoria como estratégia de escuta qualificada no sus *Ana Maria Menezes Neiva Eulálio Amorim



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REFLEXÕES SOBRE A OUVIDORIA COMO ESTRATÉGIA DE ESCUTA QUALIFICADA NO SUS
*Ana Maria Menezes Neiva Eulálio Amorim – Psicóloga; Professora nos cursos de graduação em Psicologia na FSA e Administração, C.Contábeis e Secretariado Executivo no CEUT; Especialista nas áreas de Saúde Pública/Planejamento Estratégico e Gestão em Saúde/ Desenvolvimento de Recursos Humanos de Saúde; Mestre em Políticas Públicas. Diretora de Planejamento da SES/Pi e Coordenadora do Comitê Estadual de Humanização da SES/ Pi.
**Texto produzido para subsidiar proposição em Mesa sobre “ Sistemas de escuta qualificada para usuários e trabalhadores da saúde:gerência de “porta aberta”; ouvidorias; pesquisas de satisfação; durante o 2º Seminário Nacional de Humanização “Trocando experiências. Aprimorando o SUS”, realizado em Brasília de 05 a 07 de agosto de 2009.
No âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), a saúde para instituir-se e consolidar-se como direito, precisa estar garantida na reafirmação dos princípios que nortearam a proposição do Sistema. Para tanto o SUS deve garantir o acesso aos serviços com responsabilização, resgatar o protagonismo dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de serviços e de saúde e, fortalecer a participação do usuário.

Consoante com a nova cultura de valorização da dimensão biológica e da dimensão subjetiva e social da produção de saúde e de sujeitos preconizada na Política Nacional de Humanização da Atenção e da Gestão em Saúde, reafirma-se a importância da escuta e do acolhimento na relação com o usuário, trabalhadores, gestores e destes entre si. No exercício diário da escuta e do acolhimento às diferentes demandas e necessidades dos sujeitos, escutar implica em acolher e, acolher significa criar com o outro, fortalecendo simultaneamente, o compromisso com os direitos de cidadania e com o trabalho interdisciplinar, ensejando dessa forma, a construção de uma nova forma de organização do trabalho em saúde.

Nesse contexto, e apoiada nos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), nas diretrizes e objetivos da Política Nacional de Humanização e da Política de Gestão Estratégica e Participativa, a Ouvidoria surge como uma das estratégias potenciais para a consolidação dessa nova cultura nas instituições de saúde e no SUS como um todo na medida em que, ao se caracterizar como um mecanismo que favorece a comunicação dos usuários e dos trabalhadores entre si, com a instituição na qual atua e com o Sistema, se configura como um agente permanente em defesa da cidadania.

A Ouvidoria é, portanto, um instrumento para o fortalecimento da cidadania e do trabalho interdisciplinar que deve ter seu fazer sustentado em um processo pedagógico, educativo e propositivo.

Ao caracterizar-se como espaço para recepção, notadamente, das dúvidas do usuário, de suas sugestões, possíveis criticas e também elogios, potencializa sua capacidade para diagnosticar e agilizar a proposição de mudanças frente às demandas recebidas, ou para manter determinadas condutas que visam garantir e ampliar a qualidade do atendimento prestado aos cidadãos. Assim, o trabalho da Ouvidoria objetiva possibilitar ao usuário, aos trabalhadores e gestores o exercício da cidadania através da transparência na realização das ações dentro das instituições públicas e no Sistema como um todo, proporcionando a cada cidadão dar seu parecer a respeito da atenção recebida, seja este parecer positivo ou negativo.

É importante ressaltar, que um dos papéis mais relevantes da Ouvidoria consiste em atuar como espaço que entrelaça o controle social com a temática da relação entre o profissional de saúde e o usuário, sinalizando para a importância da dimensão dialógica dessa relação. Recorrendo a um dos eixos discursivos da PNH, tão brilhantemente apontados por Deslandes (2004), no qual a ampliação do processo comunicacional nas instituições materializa o processo de humanização do atendimento, é possível vislumbrar que o espaço da Ouvidoria, embora ainda se configure como um espaço formal, pode vir a tornar-se um instrumento facilitador das verbalizações das demandas dos usuários, se amparado no desenvolvimento de uma “nova cultura de acolhimento” que baseada nos valores da solidariedade e da alteridade, pressuponha o conhecimento do outro, das suas expectativas, das suas representações e práticas.

Essa forma de acolher, essa nova atitude e esse novo olhar sobre o outro, oportuniza a resignificação do estar com alguém, escutá-lo verdadeiramente. Implica afirmar o acolhimento como um dos aspectos de maior relevância ética/ estética/ política no fazer dos profissionais de saúde, na medida em que permite explicitar:


  • o compromisso com o reconhecimento do outro por meio de atitudes de acolhimento às diferenças, dores, alegrias, modos de viver, sentir e estar na vida;

  • a possibilidade de identificar e/ou produzir nos encontros com esse outro estratégias que contribuam para a dignificar a vida e o viver e, assim, para construir nossa própria humanidade e;

  • o compromisso coletivo de envolver-se nesse estar com, de modo a potencializar o protagonismo e a vida nos diferentes encontros.

Acolher é dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, admitir, conforme descrito por Ferreira em 1975. O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa em suas várias definições, uma ação de aproximação, um estar com e um estar perto de, ou seja, uma atitude de inclusão.

Podemos assumir, então, que acolher é cuidar e, portanto, andam juntos, mesclam-se e interrelacionam-se continuamente. Pressupõe colocar-se ao lado do sujeito, inclinar-se diante da sua dor. Permite-nos no encontro com o outro, inevitavelmente, compartilharmos o universo das relações. Assim, acolher e cuidar torna imperativo, um exercício permanente de liberdade que permite a cada sujeito entrar em contato com as sensações, fantasias e emoções do outro e também com aquelas mobilizadas em si.

O acolhimento, portanto, deve estar presente em todas as relações e nos encontros que vivenciamos na vida e, em especial, no fazer cotidiano do Ouvidor.

Reafirmando concepções já enunciadas, é no encontro com o outro que reatualizamos enquanto protagonistas, nossas experiências mais remotas diante do desamparo, do sofrimento, do desconhecido, da qualidade da presença ou ausência daquele de quem, como sujeitos, esperamos o alivio, o conforto, o e cuidado na verdadeira acepção da palavra.

Podemos afirmar que um dos principais desafios para o ouvidor consiste em reativar nos encontros e na escuta, a capacidade de cuidar ou de estar atento para acolher, especialmente, tendo o coletivo como plano de produção da vida; o cotidiano como plano ao mesmo tempo de reprodução, de experimentação e invenção de modos de vida e, principalmente, de assumir a indissociabilidade entre o modo de nos produzirmos como sujeitos e os modos de estarmos verdadeiramente nos verbos da vida, quais sejam: trabalhar, viver, amar, sentir, produzir saúde em todas as dimensões- física, social, política, emocional. Em suma, de verdadeiramente sermos.

Portanto, como ouvidores, somos solicitados permanentemente, ao exercício da função de interpretes de sinais e de interpretes de níveis primitivos de comunicação, diante dos quais precisamos resgatar os mínimos indícios sensoriais dos gestos, do olhar, do toque, a fim de estabelecermos com esses sujeitos uma relação que promova, antes de tudo, o desenvolvimento de recursos mais evoluídos de comunicação e de reação frente às dificuldades vitais e cotidianas.

Focalizando o espaço estrito das instituições de saúde pode-se afirmar a existência da Ouvidoria como instância cujo objetivo reside em aprimorar o relacionamento entre as instituições/sistemas de saúde e os sujeitos usuário/trabalhadores e gestores.

Nesse sentido, atuar na perspectiva de humanizar as relações, implementar a escuta qualificada, resgatar e fortalecer o comportamento ético dos trabalhadores, usuários e gestores, procurando articular o cuidado técnico e científico com o cuidado humano numa relação de respeito mútuo, se apresenta como importante desafio a enfrentar, principalmente, diante da resistência presente em parcela significativa dos profissionais de saúde, em instituir qualquer forma de controle social ou regulação dessas relações.

Essa resistência resultando, principalmente, das implicações relacionadas à produção de formas de descentralização do poder, historicamente concentradas nos profissionais de saúde e produtora de relações assimétricas de poder, se justifica por caracterizar-se como movimento contrário a uma nova lógica imanente nos princípios doutrinários do SUS e fortemente disseminada nos pressupostos éticos, estéticos e políticos da PNH, que preconiza o protagonismo e ressalta o papel de centralidade do sujeito usuário no acesso a ações e serviços de saúde de qualidade, assegurados como direito e materialização da cidadania.

É importante ressaltar que o processo de democratização nas relações de trabalho entre trabalhadores e gestores e destes com os usuários, requer questionar as características de verticalização tanto de decisões quanto de poder no interior dos serviços de saúde. Requer questionar e identificar formas alternativas de construir ouvidorias cuja atuação esteja pautada em processo permanente de negociação, em constante aprendizagem e busca de respostas em um universo de possibilidades e formas de articulação. Requer ainda, construir ouvidorias com capacidade de intervenção, independência em relação à lógica institucional, bem como, dotadas de mecanismos capazes de ampliar a visão das relações dentro e fora das instituições. Ouvidorias que atuem de forma autônoma e centrada no sujeito como cidadão de direitos sem, no entanto, perderem de vista seu caráter administrativo; que busquem superar e não negar o modelo institucional vigente trabalhando a relação usuário-trabalhador-gestão, rumo a novas formas de usar saberes na construção de novos modos de fazer. Esse é o desafio.

Enfim, para que a ouvidoria possa atingir plenamente seus objetivos, o de ser um canal para ouvir a voz do cidadão, é necessário que tenha uma estrutura na qual a pessoa que é responsável tenha respaldo institucional, e não só da direção. É fundamental que a comunidade assuma a ouvidoria como um projeto institucional e a reclamação como uma questão eminentemente social e não apenas individual. Somente assim as ouvidorias podem amplificar a voz dos usuários e propiciar a melhoria da qualidade da atenção no âmbito do SUS.



Referências Bibliográficas:

Deslandes, S. (2004). Análise do discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar. Ciência & Saúde Coletiva, 9(1), 7-14.



Deslandes, S. (2006). Humanização dos cuidados em saúde: conceitos, dilemas e práticas. Rio de Janeiro: FIOCRUZ.

Pereira, L. H. (2002). A voz do usuário no sistema hospitalar: ouvidorias. Sociologias, 4(1), 82-121.


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