Relatório janeiro a junho de 2012



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RELATÓRIO

Janeiro a junho de 2012

Diretor Executivo

Paulo Arthur Lencioni Góes

Ouvidora


Hilma Araújo dos Santos

Equipe Ouvidoria:


Claudia Ogata

Fernando Ramos

Sílvia de Oliveira

Fátima Biage - estagiária

Thiago Carabolad – estagiário

Viviane Sanchez- estagiária



Apresentação

As manifestações na Ouvidoria são valiosos instrumentos de gestão, indicando oportunidades de melhoria.


Ao registrar sua manifestação, o cidadão oferece oportunidade para que o Órgão possa conhecer a avaliação de seus posicionamentos, ações, procedimentos, sob o ponto de vista de quem usufrui do serviço. O PROCON SP deve valorizá-las como fundamental oportunidade de reflexão para ajustes.
Em janeiro de 2012 a Ouvidoria do PROCON SP completou 20 anos, sendo a primeira Ouvidoria pública do Estado de São Paulo. Ouvimos de um renomado filósofo: “Mas o PROCON já não é uma ouvidoria?”. Exatamente, o PROCON SP busca defender os interesses do cidadão consumidor e, nesta trajetória, constrói uma sociedade melhor. O PROCON SP afirma e constrói cidadania. Sua história é parte da história da Ouvidoria no Estado. Portanto, a responsabilidade e os desafios são ainda maiores!

Metodologia
As manifestações recebidas na Ouvidoria são registradas no Sistema das Ouvidorias do Governo do Estado de São Paulo, cuja coordenação está a cargo da Secretaria de Gestão Pública do Estado de São Paulo. Elas são classificadas por diferentes tipos:
Reclamação: expressão de uma insatisfação ou opinião desfavorável - um protesto, uma queixa, ou crítica - em relação ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Sugestão: expressão de uma opinião com propostas de melhorias ou mudanças ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Elogio: expressão de uma opinião favorável ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Denúncia: manifestação do cidadão que indica possíveis fatos contrários à lei, à ordem pública ou a algum regulamento e suscetível de punição em relação ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Solicitação de Informação: expressão de interesse particular ou coletivo em relação ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Expressões Livres: manifestação não relacionada ao serviço, ao atendimento ou à informação prestados ao usuário, ao Órgão ou ao Governo.
Além disso, são também classificadas por diferentes temas, que são os assuntos que descrevem o detalhamento das manifestações do usuário.

ACESSO À OUVIDORIA
O meio eletrônico passou a ser o meio mais utilizado pelo cidadão que deseja manifestar-se na Ouvidoria:

Em maio o acesso por telefone passou a ser gratuito, com a introdução do telefone 0800 377 6266. Além disso, demos maior visualização dos canais de atendimento da Ouvidoria na página do PROCON/SP na internet.



DADOS DE ATENDIMENTO


 

TOTAL

Informação

Reclamação

Elogio

Expr.Livre

Sugestão

Denúncia

Em análise

1ºsem./11

3264

1963

925

230

47

60

9

30

1ºsem./12

4397

3018

1027

235

60

32

13

12

O total de manifestações registradas aumentou 34,71%, comparando com o 1º semestre de 2011. Em comparação com o 2º semestre de 2011, a elevação foi de 69,31%.


Maior visibilidade dos canais de contato com a Ouvidoria ampliou o contato de consumidores que desejam esclarecer dúvidas ou registrar reclamações relacionadas a compras de produtos ou contratação de serviços. Tais contatos são registrados como Solicitação de Informação.




RECLAMAÇÕES




Ranking de problemas mais reclamados – 1º sem. 2012



Cientificados das reclamações, os gestores impulsionam ações, cujo resultado pode ser visualizado nos dados apurados a cada trimestre.





Problemas mais frequentes

1º trim.

2º trim.

Senhas atendimento pessoal

57

26

Encaminhamento reclamações - Demora

36

23

Discordância de posicionamento técnico - sacolas superm.

24

31

Qualidade do atendimento ao consumidor

32

21

PROCON Municipal - discordância posicionamento técnico.

23

10

PROCON Municipal – qualidade . do atendimento

18

12

Atendimento WEB – informações

28

23

O esgotamento do número de senhas para os atendimentos nos postos de atendimento pessoal constitui o problema mais demandado. A redução do número de funcionários afeta diretamente o problema.


A demora no encaminhamento das reclamações continua sendo reclamado, embora no último trimestre tenha reduzido o número de manifestações. No segundo semestre de 2011 foram registradas 36 manifestações, contra 59 neste primeiro semestre de 2012.
As reclamações sobre a falta de confirmação de recebimento das reclamações, pelo setor de atendimento web, demonstram que a abertura de mais um canal de acesso para registro de reclamações requer condições estruturais mínimas.

DENÚNCIA



problema

total

qualidade do atendimento

4

competência de outro Órgão

3

inconsistentes/ausência de nexo causal

10


SOLICITAÇÃO DE INFORMAÇÃO




A Ouvidoria é contatada para prestar informações sobre os diferentes serviços prestados pelo PROCON/SP, mas principalmente para esclarecer dúvidas ou registrar reclamações dos consumidores a respeito de problemas nas relações de consumo.

Ocorre que a Ouvidoria não é o canal para este atendimento. Assim, verificamos que o afluxo dos consumidores à Ouvidoria aponta a necessidade de melhor divulgação dos canais competentes para o atendimento.



SUGESTÕES



grupo

total

melhorias estruturais

4

ampliação das informações

3

ampliação do acesso para registro reclamação

8

alterações de procedimentos

7

em análise

4

inconsistente/ausência de nexo causal

6


ELOGIOS



A maioria dos elogios são registrados pelos consumidores atendidos nos postos de atendimento pessoal, direcionados ao funcionário e no primeiro contato, antes mesmo do resultado da reclamação.

CONCLUSÕES


Há inúmeros desafios a serem perseguidos, ainda mais quando a demanda dos serviços é crescente e os recursos limitados. Porém, concebendo os princípios que norteiam a qualidade do serviço público e respeito ao cidadão, não temos dúvidas que há possibilidades de ajustes para que os serviços sejam melhor prestados.

Em janeiro de 1992 era inaugurada a Ouvidoria do PROCON/SP, àquela época denominada ombudswoman. Alguns anos após a instauração da Ouvidoria no PROCON/SP, em 20 de abril de 1999 o Governo do Estado de São Paulo promulgou a Lei 10.294, de Proteção e Defesa do Usuário Público, determinando que todos os Órgãos públicos Estaduais a constituição de Ouvidoria, buscando garantir o direito à informação, qualidade do serviço e controle. A regulação parametrisou e deu sustentação ao intento, reforçando iniciativas como a do Procon SP.

Em comemoração, em 28 de março de 2012 realizamos o Fórum “A participação da Ouvidoria na afirmação e exercício da sociedade democrática”, contando com os seguintes painelistas ilustres: ex Secretários de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania, Dr. Belisário dos Santos Junior, Dr. Edson Luís Vismona, do Ouvidor da União, José Eduardo Romão, da Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores e Ouvidora da Câmara Municipal de São Paulo, Maria Inês Fornazaro, do Ouvidor do Banco Central do Brasil, Hélio José Ferreira, da Ouvidora Geral da Cidade de São Paulo, Maria Lumena Balabem Sampaio e do Ouvidor da Prodesp/Poupatempo, José de Ambrósis Pinheiro Machado.
Além das palestras emocionantes, os ex-Ouvidores foram homenageados.
Entendendo ser a Ouvidoria um canal estratégico para que as demandas dos consumidores sejam de fato analisadas pelos fornecedores sob a ótica de quem quer alterar conceitos e procedimentos, em 29 de maio de 2012 realizamos, junto com todas as Diretorias Adjuntas do PROCON/SP e sob a organização da Diretoria de Estudos e Pesquisas, o Curso “As Ouvidorias e os direitos dos consumidores”, destinado às Ouvidorias dos fornecedores.

Acesse a Ouvidoria PROCON SP


http://www.ouvidoria.sp.gov.br/RegistraManifestacao.aspx?cod_prestador=105
Também é possível o atendimento de segunda a sexta feira, das 09h00 às 17h00:
Telefone: 0800 377 6266  
Pessoalmente ou por carta:   Rua Barra Funda, 930, sala 401,

Barra Funda, São Paulo, SP,CEP 01152-000 

 


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