Xviii seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica sendi 2008 06 a 10 de outubro



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XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica
SENDI 2008 - 06 a 10 de outubro

Olinda - Pernambuco - Brasil

A inovação tecnológica contribuindo para uma nova geração de sistema de Atendimento a Clientes




Antônio Carlos Mosca

Maria Flávia C. F. Torres Barbosa

Rogério Augusto Rondini

Fundação CPqD

Fundação CPqD

Fundação CPqD

mosca@cpqd.com.br

mftorres@cpqd.com.br

t_rr00@cpqd.com.br

Sofia Perpétuo Cunha

Sindo Vasquez Dias




Fundação CPqD

Fundação CPqD




sofia@cpqd.com.br

sindo@cpqd.com.br






Palavras-chave


Atendimento a Clientes

Gestão Comercial

JavaEE

Orientação a Objetos



Componentes de Software

Arquitetura SOA


Resumo


O objetivo deste trabalho é apresentar os principais aspectos relacionados a um sistema de gestão comercial baseado em novas tecnologias, que visa propiciar maior eficiência e agilidade no atendimento a clientes e demonstrar sua capacidade de integração entre entidades e sistemas externos que compõem o complexo ambiente corporativo em que as concessionárias de energia elétrica estão inseridas. Adicionalmente, abordar uma visão pragmática no desenvolvimento do CPqD Energia Gestão Comercial, uma solução software capaz de proporcionar segurança e confiabilidade na interação entre a empresa, seus usuários e clientes.
  1. Introdução


Neste trabalho são apresentados os principais aspectos de negócio e de tecnologia que denotam a inovação, o pragmatismo e a capacidade de expansão dos negócios de uma concessionária de energia elétrica, a partir da utilização de uma da solução moderna de Atendimento a Clientes como o CPqD Energia Gestão Comercial. Inicialmente, é apresentado o cenário de negócio atual em que as concessionárias estão envolvidas, além das necessidades de evolução tecnológica e de sistemas computacionais para contemplar este novo cenário. Em seguida, são destacadas as características diferenciais desta solução de Atendimento a Clientes, incluindo as principais necessidades de negócio e os aspectos técnicos da arquitetura utilizada. Como conclusão, são evidenciados os motivos do sucesso no desenvolvimento de uma solução tecnologicamente avançada e com alto nível de desempenho, confiabilidade e facilidade de integração.
  1. A sinergia entre modelo de negócio e tecnologia


As mudanças ocorridas nos últimos anos no setor de energia elétrica, motivadas entre outros aspectos, pelos processos de desverticalização e reestruturação do modelo conceitual do setor, privatização de empresas, maiores exigências dos consumidores pela qualidade dos serviços prestados, maior fiscalização e regulamentação por parte das agências reguladoras, trouxeram às empresas concessionárias o desafio de trabalhar em um ambiente fortemente marcado pela competição e pela mudança de perfil de seus clientes.

Muito mais exigentes, os clientes começam a perceber que o poder de decisão nos negócios cada vez mais está em suas mãos, pois a rápida inovação tecnológica – que possibilita acesso às informações – lhes permitem influenciar diretamente no processo de concepção de novos produtos e serviços. A gestão de clientes necessita fazer parte das políticas de negócio das empresas, pois à medida que o tempo passa, os produtos e tecnologias tornam-se commodities e devem ser usados como meio para atingir objetivos estratégicos.

A adequação das empresas a este novo cenário passa por uma mudança de paradigma, tanto em seus processos de negócio, como na evolução dos sistemas computacionais que oferecem suporte à gestão comercial das empresas e permitem agilidade no atendimento aos clientes. É importante ampliar os canais de comunicação dos consumidores com a empresa, padronizando e racionalizando os procedimentos de atendimento, por meio da implantação de novas tecnologias e sistemas que possibilitem agilizar o deslocamento de equipes operacionais e melhorem a integração entre os diversos setores da empresa, proporcionando satisfação aos seus clientes e, principalmente, superando suas expectativas.

Considerando o alto custo e a complexidade de evolução tecnológica desses sistemas, as empresas enfrentam o desafio de definir uma estratégia de investimentos gradativos, de forma que os sistemas sejam evoluídos e, ao mesmo tempo, sejam integrados aos já existentes. Neste sentido, o sucesso desta estratégia depende basicamente da definição de uma arquitetura de software que apresente, entre outras, as seguintes características: uso de padrões abertos que ofereçam suporte à execução transparente dos processos de negócio; independência de plataforma hardware de execução; facilidade de integração com sistemas legados; escalabilidade; facilidade de manutenção e adequação aos processos inerentes a cada empresa de maneira ágil e segura.

Uma solução de gestão comercial, composta por diversos sistemas/entidades e baseada em tecnologias de vanguarda, deve ser suportada por vários pilares de negócio. O Atendimento a Clientes, visto como um destes pilares, estabelece correlações diretas e indiretas entre os clientes da empresa, seus usuários, seus processos de negócio internos e externos e a própria tecnologia.

O CPqD Energia Gestão Comercial, uma solução software desenvolvida pelo CPqD (Centro de Pesquisa e Desenvolvimento – Campinas – SP) e fruto da parceria tecnológica com a CELG (Companhia de Energia Elétrica de Goiás), estabelece um novo conceito em termos de Sistemas de Gestão Comercial, uma vez que permite conciliar as necessidades de negócio da concessionária com a evolução tecnológica cada vez mais rápida e irreversível, inaugurando uma nova realidade no que diz respeito à gestão de dados e informações da empresa junto aos consumidores, tornando o atendimento muito mais ágil e seguro.

Um sistema de Atendimento a Clientes, voltado não só para satisfazer os clientes/usuários como também superar suas expectativas, deve ser concebido e desenvolvido para atender aos seguintes objetivos:


  • Apresentar informações integradas, precisas e confiáveis a todos os “atores” envolvidos.

  • Garantir um alto grau de desempenho para minimizar o tempo de resposta aos usuários e clientes e, assim, reduzir o tempo médio de atendimento.

  • Agilizar a evolução dos processos de negócio, propiciando a criação de novos produtos e serviços de acordo com as necessidades dos clientes e da empresa.

  • Facilitar a integração com os sistemas internos e externos que permeiam a empresa.

  • Utilizar tecnologias modernas que facilitem a manutenção, diminuam os custos de desenvolvimento e maximizem o retorno do investimento.
  1. Características de Negócio e de Tecnologia para Atendimento a Clientes


A seguir são apresentadas diversas características funcionais, não funcionais e tecnológicas necessárias para o desenvolvimento de uma solução moderna e eficiente para Atendimento a Clientes das concessionárias de energia elétrica. É importante ressaltar que as empresas que decidem pela renovação de suas soluções comerciais devem definir claramente as políticas de relacionamento com clientes, de forma a padronizar as interações e como tratar as informações de maneira que reflitam em valores percebidos nos produtos e serviços oferecidos.
    1. Foco no Cliente


A concepção de um sistema de Atendimento a Clientes como o CPqD Energia Gestão Comercial, além de atender às características descritas anteriormente, utiliza uma nova abordagem de atendimento, onde o cliente é a entidade mais importante para a empresa. O conceito focado no cliente agiliza o atendimento e melhora os indicadores de satisfação dos clientes.

Esta mudança de paradigma, onde o cliente, em uma visão de negócio mais abrangente, é o alvo principal das concessionárias, traz como conseqüência a necessidade de evolução de seus sistemas de gestão e atendimento a clientes. Na maioria dos sistemas legados das empresas concessionárias de energia elétrica o atendimento é focado na unidade consumidora (UC). Estes sistemas precisam ser evoluídos ou substituídos por sistemas de atendimento com uma visão fortemente baseada no cliente, onde é possível, a partir da identificação do mesmo, obter todas as informações de todas as unidades consumidoras deste cliente, bem como outras solicitações e serviços não vinculados ao fornecimento de energia elétrica.

Outro aspecto fundamental que justifica esta quebra de paradigma (UC X Cliente) está no fato em que as empresas de energia elétrica estão expandindo seus negócios para oferecer produtos e serviços não vinculados ao fornecimento de energia elétrica e, portanto, desvinculados da unidade consumidora. É importante que a área de TI esteja alinhada com estas estratégias, para que estes produtos e serviços possam ser tratados tanto pelo sistema de atendimento a clientes como pelos sistemas de faturamento, cobrança, arrecadação, entre outros.

Nem sempre é suficiente evoluir o sistema de atendimento para ter a visão do cliente e não mais da unidade consumidora. É necessário também evoluir outros sistemas da empresa, bem como remodelar os processos de negócio. Neste sentido, a arquitetura dos sistemas legados, com tecnologias obsoletas e em desuso, é visto como uma barreira natural para a evolução dos negócios das empresas, tornando-se muitas vezes, inevitável a substituição destes sistemas. Fica evidente, então, a necessidade de desenvolvimento de novos sistemas, tecnologicamente atualizados e com arquitetura de software que facilite a evolução dos negócios e dos processos das empresas, mas que antes de tudo, permita enxergar o cliente sob todos os aspectos de negócio e de serviços, criando assim, uma visão abrangente e disseminada entre todos os setores da empresa.


    1. Facilidade de Integração com Sistemas e Entidades Externas


A falta de integração entre os sistemas de frontback-end podem resultar em tempos longos de espera para atendimento e insatisfação dos clientes. Para reverter esse quadro, é necessário viabilizar todas as integrações entre o sistema de Atendimento a Clientes com outros sistemas e entidades da empresa, por meio de soluções tecnológicas modernas disponíveis no mercado e capazes de propiciar, a partir de um único sistema, o rastreamento dos problemas associados aos clientes e às suas unidades consumidoras. Estas soluções tecnológicas devem, ainda, permitir à concessionária que estabeleça políticas de atendimento de acordo com a situação de cada cliente e do nível de alçada de cada usuário do sistema, controlando os serviços e a situação financeira dos clientes.

Sem uma solução integrada do ponto de vista dos processos e operações de negócio de uma concessionária de energia elétrica, gera-se a necessidade à equipe de atendimento de consultar locais diferentes para verificar, principalmente, informações técnicas como, disponibilidade de rede e interrupções programadas ou emergenciais, armazenadas em aplicações de diferentes sistemas. Às vezes, o acesso a um sistema é lento e, freqüentemente, exige vários procedimentos de autenticação de usuários. Os clientes necessitam esperar muito tempo para serem atendidos e depois, mais ainda, para que todas as informações necessárias sejam coletadas e analisadas, o que resulta em enorme frustração para os usuários do sistema de Atendimento e uma insatisfação do cliente que pode se propagar por toda a empresa, como também para o ambiente externo.

A arquitetura de sistema do CPqD Energia Gestão Comercial foi concebida de forma a garantir flexibilidade suficiente para acomodar a integração do sistema de Atendimento a Clientes com os vários sistemas em operação em uma concessionária, sejam sistemas desenvolvidos internamente ou sistemas adquiridos de terceiros. Esta arquitetura provê capacidade de expansão a partir de um ambiente flexível, altamente integrado e adaptável à velocidade de crescimento da empresa e exigências dos clientes.

A Figura 1 mostra um conjunto de sistemas e entidades que se integram atualmente à solução e que pode variar de empresa para empresa. O aspecto fundamental para o sucesso de um projeto de integração é garantir que todas as fronteiras e responsabilidades estejam claramente definidas entre as partes envolvidas, sejam elas sistemas ou procedimentos operacionais.



Figura 1 – Estrutura Modular e Integrações do CPqD Energia Gestão Comercial


Os tipos de integração variam de acordo com a tecnologia envolvida entre as partes, podendo ser:

  • File Transfer – Comumente utilizado em integrações entre sistemas, que consiste em gerar e disponibilizar arquivos para outros sistemas ou entidades com regras e formatações pré-estabelecidas.

  • Shared Database – Consiste em disponibilizar acesso ao banco de dados por um dos sistemas envolvidos na integração, compartilhando os dados por meio de acesso controlado às tabelas.

  • Remote Procedure Invocation – Consiste em disponibilizar procedimentos para execução remota (procedures, métodos, EJB remote).

  • Messaging – Consiste em trocar informações por meio de mensagens (Web Services), garantindo total independência das regras de negócio estabelecidas em cada uma das partes envolvidas. Atualmente, é o que existe de mais novo em termos de arquitetura de integrações.
    1. Acesso rápido e intuitivo às informações


O CPqD Energia Gestão Comercial é uma solução que contempla diversas características funcionais e não funcionais de Atendimento a Clientes, provendo as informações necessárias de forma intuitiva, rápida e fácil para garantir um atendimento eficiente e resolver os problemas dos clientes, registrando novos pedidos ou fornecendo informações precisas do andamento de suas solicitações. Essa agilidade é fundamental para que a empresa atinja o TMA (Tempo Médio de Atendimento) definido pela agência reguladora. Esse é o principal indicador de agilidade do atendimento que deve resultar na satisfação dos clientes.

Em função do pedido do cliente, o sistema direciona o usuário durante a sua utilização, apresentando de forma automática os passos a serem seguidos e solicitando as informações necessárias na ordem correta. Desta forma, o atendimento é agilizado, uma vez que o usuário tem seus passos guiados e controlados, não executando operações desnecessárias e evitando o acesso a informações irrelevantes. Além disso, o sistema apresenta de forma resumida e destacada uma fotografia do cliente, exibindo as solicitações de serviço em andamento, ocorrências em tratamento, débitos e créditos do cliente e de cada uma de suas unidades consumidoras, contendo informações de endereço, situação atual de fornecimento de energia, equipamentos e principais características. Através dessas informações principais o sistema permite, então, a navegação a dados mais detalhados e operações específicas como refaturamento, emissão de segunda via, registro de solicitações de serviço, negociação de dívida, entre outras. Em virtude da alta rotatividade de funcionários nas centrais de atendimento, estes aspectos funcionais tornam-se imprescindíveis, uma vez que demandam menor tempo de treinamento dos usuários do sistema e, conseqüentemente, maior facilidade de utilização por meio de interface extremamente amigável.

Essas características são ilustradas na Figura 2, a qual apresenta uma visão panorâmica da interface de Atendimento a Clientes do CPqD Energia Gestão Comercial.

Figura 2 – Interface de Atendimento a Clientes do CPqD Energia Gestão Comercial


Por meio do uso de uma ferramenta de Workflow, responsável pela orquestração dos processos e regras de negócio do Atendimento com os outros sistemas e entidades, o sistema de Atendimento a Clientes se integra ao sistema técnico da empresa, sendo capaz de informar exatamente em qual ponto do processo uma solicitação de serviço se encontra: se um técnico já foi agendado, se o carro já está na rua para realizar o serviço, se existe alguma pendência técnica ou do próprio cliente para ser resolvida, quando o serviço foi executado, taxas que serão cobradas e o valor das mesmas.

Nas solicitações de ligação nova, mudança de padrão ou reativação, o sistema consegue informar se existe no determinado endereço o tipo de rede solicitada pelo cliente, além de controlar as extensões de rede necessárias.

Já para o tratamento de débitos, tido como um dos maiores motivadores de ligações de clientes para a central de atendimento de uma concessionária de energia elétrica, a partir do momento que o cliente entra em contato para questionar sobre faturas em débito e as ações de suspensão de fornecimento geradas pelas mesmas, numa tentativa de negociar suas dívidas e ter seu fornecimento de energia restabelecido, o sistema de Atendimento apresenta as informações de diversas áreas e sistemas de forma concisa e clara ao usuário, possibilitando visão total da situação de inadimplência do cliente e de suas unidades consumidoras.

Através de outras integrações, diversas informações relevantes ao atendimento são apresentadas, entre elas:



  • Histórico de ações de cobrança aplicadas ao cliente e às suas unidades consumidoras, com detalhes das faturas envolvidas nessas ações.

  • Histórico e a situação atual de todas as irregularidades registradas para o cliente.

  • Cheques irregulares ainda em processo de negociação entre cliente e empresa.

Essas informações são apresentadas para o usuário e analisadas pelo sistema para liberar ou bloquear diversas solicitações do cliente, como por exemplo, restabelecimento de fornecimento e negociação de dívida de acordo com a política da empresa.

Outra grande fonte de ligações refere-se às interrupções no fornecimento de energia. As emergências são registradas rapidamente obtendo informações se a mesma já foi detectada pelo sistema técnico e está em tratamento, apresentando as informações essenciais sobre o prazo de execução ao cliente. O sistema também reconhece uma situação de interrupção programada impedindo o registro desnecessário de solicitações de tratamento de emergência, além de possuir capacidade de tratar de forma diferenciada informações de interrupções ainda não registradas e detectadas pela área técnica.

A flexibilidade de parametrização é uma das características mais interessantes deste sistema de Atendimento a Clientes, o que possibilita à empresa configurar seus processos de atendimento conforme sua política interna e em conformidade com as regulamentações da agência reguladora. Apenas por meio de configurações de regras de permissão e perfis de acesso, o sistema permite ou não o registro de solicitações de serviço, negociação de dívida, operações em faturas, alterações em contrato e demais operações. Exemplificando, por política estabelecida pela empresa, pode ser definido que uma solicitação de desligamento de unidade consumidora somente poderá ser registrada se o cliente não possuir dívidas com a empresa. Assim, o sistema apresenta um aviso ou inviabiliza a operação dependendo do perfil do usuário, de forma que seja dado o devido tratamento ao cliente inadimplente, para que este possa sanar suas dívidas antes de se desligar da empresa.

Outra parametrização importante diz respeito às informações que devem ser solicitadas ao cliente durante o registro de cada operação realizada por um atendimento. Uma solicitação de ligação nova, por exemplo, exige informações detalhas do cliente e de todos os dados necessários para execução do serviço. Já o registro de uma emergência, necessita de poucos dados do cliente e informações detalhadas sobre o tipo de emergência. Entretanto, as duas solicitações precisam analisar e apresentar ao usuário informações que estão armazenadas nos diversos sistemas técnicos da empresa, sendo de fundamental importância a integração entre os sistemas técnicos e comerciais.


    1. Aspectos Tecnológicos


O desenvolvimento de um sistema de Gestão Comercial e de Atendimento a Clientes requer a utilização de tecnologias e ferramentas que ofereçam flexibilidade, usabilidade e escalabilidade. Do ponto de vista da flexibilidade, deve-se considerar: (i) a possibilidade de evolução do sistema, seja do ponto de vista de negócio ou da própria tecnologia; (ii) a possibilidade de hospedar e executar a aplicação em diferentes plataformas de hardware, sem a necessidade de grandes mudanças; e (iii) a possibilidade de integração com sistemas heterogêneos (legados ou não) de forma simples, encapsulando aspectos complexos inerentes a qualquer integração. Sob a ótica da usabilidade, espera-se de um sistema de Atendimento a Clientes a disponibilização de interfaces simples e amigáveis, que possibilitem sua utilização por diversos perfis de usuários. Do ponto de vista de escalabilidade, deve ser construído em cima de uma arquitetura capaz de responder de forma homogênea às requisições, seja em horários de menor movimentação ou horários de pico de atendimento.

Adicionalmente a arquitetura deve ser fundamentada na utilização de padrões abertos, desenvolvimento baseado em componentes e SOA – Arquitetura Orientada a Serviços.


      1. Padrões abertos


Padrões abertos constituem, basicamente, padrões definidos e mantidos por grupos responsáveis por sua especificação e documentação. Tais padrões são amplamente difundidos e podem ter diferentes implementações, desde que estejam em conformidade com a especificação. O objetivo da utilização de padrões abertos é garantir a interoperabilidade entre aplicações, permitindo a comunicação transparente entre sistemas desenvolvidos em diferentes plataformas.

A solução de Atendimento a Clientes apresentada neste trabalho está totalmente baseada na plataforma JavaEE (Java Platform, Enterprise Edition). A plataforma JavaEE é composta por um conjunto de especificações mantidas pelo JCP (Java Community Process), que oferece um modelo de programação padronizado para o desenvolvimento de aplicações distribuídas utilizando-se a linguagem Java. A solução de Atendimento a Clientes pode ser hospedada em um ambiente de produção utilizando o servidor de aplicações JBoss e o servidor Web Apache HTTP Server. O JBoss é um dos principais servidores de aplicações JavaEE do mercado, e oferece um ambiente para execução de aplicações JavaEE baseado no modelo de licença OpenSource LGPL – Lesser General Public License. O Servidor Web Apache oferece um ambiente seguro, eficiente e escalável para execução de aplicações Web. A integração do servidor Web Apache com o servidor de aplicações JBoss, provê um ambiente completo de alta disponibilidade e alto desempenho para execução da solução de Atendimento a Clientes, sem custos adicionais de licença.


      1. Arquitetura de Componentes


Um componente de software é um pacote coerente de artefatos de software (documentação, código executável, código fonte) independentemente desenvolvido e distribuído como uma unidade de software, com o objetivo de ser utilizado, sem alterações, em conjunto com outros componentes. Sua implementação é modular, com funcionalidade claramente definida e provê interfaces explícitas e bem especificadas, também conhecidas como “contratos”.

Os componentes podem ser classificados de acordo com seu uso e especificidade. Esta classificação define Componentes Genéricos, de uso comum em muitos sistemas, tais como os componentes de interface com os usuários (botões, janelas, entre outros); Componentes Tecnológicos, os quais fornecem serviços especializados, mas que não são específicos do ponto de vista de domínio de aplicação, tais como componentes para tratamento de erros em comunicação de dados, criptografia, segurança e geração de gráficos; e Componentes de Suporte a Negócio, específicos para domínios definidos que implementam regras de negócio, como, por exemplo, regras do setor de energia ou setor financeiro.

A Figura 3 apresenta a arquitetura de componentes do Atendimento a Clientes. A arquitetura está baseada no modelo MVC (Model, View, Controller), sendo composta por:


  • Três componentes de interface com usuário baseada totalmente em Web:

    • Atendimento – responsável por prover interface para atendimento ao cliente através de centrais de atendimento (Call Center). Suas principais funcionalidades incluem, abertura e acompanhamento de solicitação de serviços, faturamento eventual, cadastramento de novos clientes, entre outros. Esse componente foi desenvolvido considerando aspectos de usabilidade, consumo de recursos computacionais (volume de dados trafegados na rede) e tempo de resposta adequado para garantir o TMA (Tempo Médio de Atendimento) necessário.

    • Apoio – responsável por prover interface para atividades de BackOffice.

    • Configuração – responsável por prover interface para configuração do sistema.

  • Três componentes de negócio, cada um representando as funcionalidades do seu respectivo componente WEB:

    • Request Management – responsável pelas funcionalidades de atendimento ao cliente.

    • BackOffice – responsável pelas funcionalidades de apoio ao atendimento.

    • Configuration – disponibilizando mecanismos de configuração do sistema.

  • Um componente de integração – Integration, responsável pelas interfaces de integração com outros módulos do CPqD Energia Gestão Comercial e com sistemas externos.

  • Componentes de Suporte ao Negócio – componentes de Contrato, Endereçamento, Clientes, Contas, entre outros.

  • Componentes tecnológicos – componentes de Segurança, Persistência, Biblioteca de Componentes Web, entre outros.

Figura 3 – Arquitetura de Componentes do CPqD Energia Gestão Comercial



      1. Arquitetura de Integração baseada em SOA


Arquitetura Orientada a Serviços ou SOA (BANKE & KRAFZIG & SLAMA, 2004), expressa um conceito onde aplicativos ou rotinas são disponibilizados como serviços em uma rede de computadores (Internet ou Intranets) de forma independente e se comunicando através de padrões abertos.

Serviço, do ponto de vista da arquitetura SOA, é uma função de um sistema computacional que é disponibilizada para outro sistema através de uma interface bem definida, também conhecida como o contrato de prestação de serviço.

A arquitetura SOA coloca a prestação de serviço como eixo de todo o negócio, focando nos conceitos de produtor e consumidor de um serviço. A necessidade de consultar a situação financeira de um cliente em atendimento, onde a responsabilidade da gestão dessas informações normalmente é atribuída ao sistema de gestão de cobrança da empresa, pode ser utilizada para identificar os elementos envolvidos numa arquitetura SOA. Nesta simples operação, o sistema de cobrança, fazendo o papel de produtor, define e disponibiliza um serviço que a partir de um identificador do cliente, devolve o valor das faturas ainda não recebidas. Por sua vez, o sistema de atendimento, no papel de consumidor, toma as decisões de negócio adequadas de acordo com o resultado do serviço. É importante ressaltar que o consumidor deve se abstrair da forma “como” o serviço está implementado.

A definição e modelagem de um novo processo de negócio de uma empresa, na maioria das vezes, depende da execução de outros processos, surgindo a necessidade de uma orquestração de serviços, tarefa desempenhada por ferramentas de modelagem de processos e workflow.

Existe grande semelhança nos conceitos de componentes de software e serviços definidos na Arquitetura Orientada a Serviços e, embora estes conceitos sejam preconizados há décadas, a evolução tecnológica da computação nos últimos anos veio facilitar a sua efetiva implementação.

Apesar de uma implementação de SOA poder utilizar diversas tecnologias (CORBA, DCOM, etc.), a solução de Atendimento a Clientes, aqui apresentada, está baseada na utilização de Web Services como tecnologia para integração e oferecimento de serviços a entidades externas. A tecnologia de Web Services engloba um conjunto de especificações (WS-Security, WS-Transaction, WS-Addressing, etc.) e protocolos (SOAP – Simple Object Access Protocol e WSDL – Web Services Description Language) (WEERAWARANA & CURBERA & LEYMANN & TOREY & FERGUSON, 2005) que juntos, oferecem um modelo uniforme para o desenvolvimento de serviços, principalmente no contexto de sistemas distribuídos e heterogêneos. A característica de interoperabilidade da tecnologia de Web Services proporcionou à solução de Atendimento a Clientes do CPqD Energia Gestão Comercial a capacidade de agrupar informações de diversas fontes, em um ambiente único e de fácil acesso, tais como controle de lacres, gestão de fraudes e sistema jurídico, entre outros.


  1. Conclusão


Para obter o sucesso no desenvolvimento de um Sistema de Atendimento a Clientes do porte do CPqD Energia Gestão Comercial, devem ser consideradas as necessidades dos seus três atores principais: clientes, equipe de atendimento e processos de gestão da empresa.

As informações mais freqüentemente requisitadas pelo cliente devem estar rapidamente disponíveis para fornecer respostas claras, precisas e evitar tempos longos de atendimento. Para a equipe de atendimento deve ser disponibilizada uma interface padronizada e amigável, que a oriente na correta execução das funcionalidades do sistema. Em relação aos processos de gestão da empresa, a concepção deve ser flexível e configurável para adequação a novos cenários de negócio.

Também é de vital importância a escolha de uma tecnologia de implementação, como JavaEE e SOA, baseada em padrões abertos e independência de plataforma de execução, e que facilite tanto a evolução como o reuso e integração com sistemas de suporte operacional e sistemas de suporte a negócios da empresa.

  1. Referências


BANKE, Karl & KRAFZIG, Dirk & SLAMA, Dirk. Enterprise SOA: Service-Oriented Architecture Best Practices. Estados Unidos da América, Edição 1, Ed. Prentice Hall, 2004.

WEERAWARANA, Sanjiva & CURBERA, Francisco & LEYMANN, Frank & STOREY, Tony & FERGUSON, Donald F. Web Services Platform Architecture. Estados Unidos da América, Edição 1, Ed. Pearson, 2005.

APACHE. http://httpd.apache.org/, consultado em março/2008.

JavaEE. http://java.sun.com/j2ee/reference/whitepapers/j2ee_guide.pdf, consultado em março/2008.

JBOSS. http://www.jboss.com/pdf/JBossAS-EnterpriseInfrastructure.pdf, consultado em março/2008.

SOAP. http://www.w3.org/TR/soap/, consultado em março/2008.



WSDL. http://www.w3.org/TR/wsdl/, consultado em março/2008.

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